Quem resolve problemas com empresas por aplicativos, sites ou centrais telefônicas terá novas referências para acompanhar solicitações, pedir cancelamentos e buscar respostas. O Governo Federal publicou, em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor.
A mudança alcança relações de consumo que vão além do atendimento tradicional por telefone. A norma também considera serviços prestados em plataformas digitais, empresas de transporte remunerado individual, serviços de entrega e fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito sujeitos à supervisão do Banco Central. O objetivo é adaptar as obrigações de atendimento ao modo como consumidores e empresas se relacionam atualmente.
De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, o decreto foi datado de 9 de outubro de 2026 e teve sua divulgação oficial atualizada em 14 de outubro. A publicação apresenta a medida como uma ampliação da proteção ao consumidor e estabelece diretrizes para os canais de atendimento usados pelas empresas.
Possibilidade de atendimento por uma pessoa
Uma das mudanças destacadas é a previsão de que o consumidor tenha a possibilidade de ser atendido por uma pessoa. A medida é relevante em situações nas quais respostas automáticas não resolvem a demanda ou quando o usuário precisa explicar um caso que não se encaixa nas opções oferecidas por menus digitais.
O decreto não trata apenas da existência de um canal de contato. Ele também disciplina procedimentos relacionados às respostas dadas pelas empresas, ao cancelamento de serviços e ao acompanhamento das solicitações. Na prática, o consumidor deverá ter mais clareza sobre o andamento de uma demanda e sobre os caminhos disponíveis depois do primeiro contato.
Essa estrutura é especialmente importante em atendimentos realizados por aplicativos e plataformas, nos quais a comunicação costuma ocorrer de forma fragmentada. Ao estabelecer regras para acompanhamento e resposta, a norma cria parâmetros para que a solicitação não fique restrita a uma interação isolada ou sem registro compreensível para o usuário.
Quais setores estão incluídos
As novas regras abrangem empresas que oferecem atendimento em ambientes digitais e diferentes segmentos de serviços. Entre os setores citados estão as plataformas de intermediação, o transporte remunerado individual e as empresas de entrega. Nesses casos, o contato com o consumidor pode envolver tanto a empresa que presta o serviço quanto a plataforma que organiza ou intermedeia a contratação.
Também estão incluídos fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito que estejam sujeitos à supervisão do Banco Central. A presença desses segmentos amplia o alcance da regulamentação, já que bancos, instituições de pagamento e empresas de crédito concentram parte significativa das relações de consumo em canais digitais.
Para o consumidor, o ponto central é que a contratação ou o atendimento por aplicativo não elimina a necessidade de procedimentos claros. A empresa deverá organizar seus canais de modo compatível com as exigências previstas no decreto, considerando solicitações como respostas, cancelamentos e acompanhamento.
Fiscalização no ambiente digital
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) deverá acompanhar os modelos de atendimento adotados no ambiente digital. Esse acompanhamento inclui a observação de como plataformas e fornecedores estruturam seus canais e aplicam os procedimentos previstos para o relacionamento com os consumidores.
A atuação da Senacon coloca os mecanismos digitais de atendimento no centro da fiscalização. Chatbots, aplicativos, formulários eletrônicos e outros canais automatizados poderão ser analisados dentro do modelo de serviço oferecido por cada empresa, especialmente quando forem usados para receber reclamações, orientar cancelamentos ou responder a solicitações.
O decreto, portanto, não representa apenas uma mudança operacional para as empresas. Ele também reforça que a digitalização do atendimento deve preservar direitos já reconhecidos nas relações de consumo. Para o usuário, a principal consequência esperada é a existência de canais mais organizados, com possibilidade de atendimento por pessoa e meios para acompanhar o tratamento da demanda.
O que o consumidor deve observar
Ao entrar em contato com uma empresa, o consumidor deve guardar protocolos, mensagens e comprovantes relacionados à solicitação. Esses registros ajudam a demonstrar quando o atendimento começou, qual foi o pedido apresentado e se houve resposta ou cancelamento conforme o procedimento informado pelo fornecedor.
Também é importante verificar se o canal oferece informações sobre o andamento da solicitação. A atualização das regras não muda o fato de que o consumidor precisa apresentar sua demanda pelos meios disponibilizados, mas estabelece novas referências para a forma como empresas e plataformas devem organizar esse relacionamento.
As empresas, por sua vez, terão de revisar os fluxos de atendimento utilizados em sites, aplicativos e centrais de relacionamento. A adequação envolve os canais automatizados, a possibilidade de encaminhamento para atendimento por pessoa e os procedimentos destinados a respostas, cancelamentos e acompanhamento das solicitações.
